2018年8月，浙江樂清一名20歲少女乘坐滴滴順風(fēng)車時，在途中被駕駛員搶劫后殺害并拋尸。而僅僅在3個月前，相似的一幕已經(jīng)上演過：鄭州航空港一名21歲的空姐凌晨在搭乘滴滴順風(fēng)車前往市區(qū)途中遭司機(jī)殺害。針對新發(fā)生的兇案，滴滴公司的應(yīng)對幾乎如出一轍：宣布承認(rèn)平臺負(fù)有不可推卸的責(zé)任，向遇害乘客家人以及公眾道歉，進(jìn)行自查整改，加強(qiáng)合規(guī)化運(yùn)營，并在全國下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)。

　　前有鄭州空姐案，近有樂清少女案，作為一種共享出行方式，順風(fēng)車安全問題引起了社會各界的熱議。除關(guān)注滴滴平臺是否擔(dān)責(zé)、擔(dān)何種責(zé)任外，也引發(fā)了大家對如何做好共享出行中安全保障的理性思考。目前看來，共享出行要做到既便捷又安全，還有很長的路要走。

　　不同于專車和快車這種類似出租車的網(wǎng)約車平臺，順風(fēng)車這種“順路拼車”的方式，才是真正意義上的共享經(jīng)濟(jì)出行模式。它不以盈利為目的，可以分?jǐn)偝鲂谐杀?，最大程度?yōu)化交通資源配置，對緩解城市交通擁堵、減少環(huán)境污染都具有積極意義，但同時順風(fēng)車的互助模式導(dǎo)致其具有很強(qiáng)的社交屬性，很多人利用平臺聊天、交朋友等，在增加便利性的同時也帶來了安全風(fēng)險。

　　安全與需求的權(quán)衡

　　樂清事件的第一個焦點(diǎn)是司機(jī)鐘某的犯罪行為已經(jīng)有預(yù)兆，前一天可以說是犯罪未遂，并已經(jīng)被乘客投訴到滴滴平臺，但遺憾的是滴滴平臺并未及時處理，仍允許其繼續(xù)接單，釀成了隨后的惡性事件。對此，滴滴在聲明中也明確承認(rèn)，自身在投訴處理上未做到及時有效，負(fù)有不可推卸的責(zé)任。客觀來說，滴滴作為一個信息中介服務(wù)提供商，每天要面對海量的用戶投訴行為，滴滴的優(yōu)勢在線上能力，對線下發(fā)生的糾紛，經(jīng)常陷入雙方各執(zhí)一詞的困局，而車內(nèi)又沒有錄音、視頻等可以供線上審核的證據(jù)，因此確實(shí)難以對相關(guān)投訴的真實(shí)性作出準(zhǔn)確且及時的判斷。

　　在此情況下，平臺企業(yè)如何處理投訴糾紛實(shí)際體現(xiàn)的是企業(yè)價值觀的問題。這個問題的核心是安全與需求的權(quán)衡。一種選擇是在乘客無法提供確切證據(jù)的情況下，平臺不對司機(jī)采取措施，優(yōu)先保證運(yùn)力、滿足需求;另一種選擇是優(yōu)先保證安全，對這種投訴采取寧可錯殺一千的態(tài)度，先對司機(jī)采取禁止接單的措施，要求司機(jī)承擔(dān)自證清白的責(zé)任。顯然前一種是將安全責(zé)任交給乘客，需求優(yōu)先的態(tài)度;后一種是將安全責(zé)任交給